8개월간 알리익스프레스랑 싸우고 있습니다.

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244 8개월간 알리익스프레스랑 싸우고 있습니다. 티다 535 24423 2024.06.16 16:39

안녕하세요 퀘이사존에 작년에 가입 후 가끔 질문글만 쓰다가 처음으로 자유게시판에 글 써봅니다.타 커뮤니티에도 동일한 내용으로 업로드하였으나 어그로성 제목을 달았다는 피드백 받고 수정해서 퀘이사존에도 남겨봅니다.직구 금지법 프락치로 오해받을 수도 있으나, 저는 2000년대 초부터 직구를 해왔고 직구 금지법 반대합니다. <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/2d0f55fa4269fe948d51d0e452a0f249.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/6b6d14943a17cd76413118f73470152c.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"> 사건은 작년 2023년 10월에 제가 위의 포터블 모니터 스탠드를 주문하면서 생기기 시작했습니다.
2023년 제우스랩을 필두로 포터블 모니터가 유행을 하였고 그중에 저도 포터블 모니터에 관심을 갖게 되었고,
제우스랩의 Z16P PRO MAX를 비롯해 관심이 가는 포터블 모니터를 몇 대 구입했습니다. <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/248fb3e21c077799fcaa23f40babb7d3.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/4745e30d52ebb5020a5b32877bea9512.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/deb1c2bbc181d29e655adec4d481dd1c.jpg" alt="퀘이사존" style="background-color: initial; width: 50%;"> 그중의 위의 4K OLED 포터블 모니터도 구입하게 되었으며 화질을 만족하며 쓰던 중,
기본 스탠드가 부실하여 추가적으로 포터블 모니터 용 스탠드를 구입하기 위해서 알아봤습니다.
포터블 모니터 자체에 베사홀이 존재하지 않고, 15인치 이상인 제품이기에 적당한 제품을 찾는 게 쉽지는 않았습니다. <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/d34b261d1968d398bd51c125059a94e7.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/7d44441e14c483d2f420403f43b8f9bc.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/bb277701f356738842e43f2e31250a0a.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/47a7d1815607c5d78b8f6ac81fd6533d.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"> 그러던 중, 위 상품의 옵션 중 홀더 형식인 걸 발견하게 되었고 저는 이 제품을 선택하고 주문하게 되었습니다. <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/f81ea2012f7d507534fc39ca5b1f6726.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"> 근데 웬걸?
제가 받은 제품은 스마트폰 용 사이즈 제품이 도착했습니다. <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/4234af34837da077a4f6c10e12c663d8.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/b92e43f65c166ff596aac1d5e363ba86.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"> <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/df8c4ae0cd6681a5f515fae6f07e7432.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/fd0ebbb3169024615742fc7c3f27ca3f.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"> <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/100869c74e1a5528d22fc62634e3a1f1.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/32d711ade036201d0f68dbda218003a4.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"> <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/3a289486e1d0250de80c147e135849c1.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/4af1fb5128a22251cb2b36f3451668e1.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"> 당황한 상태로 판매자와 이야기를 해보았습니다.
판매자는 저에게, 옵션을 봐라 당신이 주문한 제품은 그 제품이 맞다고 하였고,
저는 판매 페이지의 이미지와 상세 설명을 근거로 이것은 잘못된 제품이라고 대화를 이어나갔습니다.
판매자는 확인을 해본다고 기다려 달라고 한 뒤 잠시 뒤 창고에 확인해 보니 자신들의 실수가 맞다고 인정을 하였습니다. 판매자는 자신들의 실수이니 여러 가지 해결책을 저에게 제시하여 주셨지만, 저는 이 제품 자체가 필요가 없다고 말하였고,판매자는 그렇다면 분쟁을 열고 환불을 진행해라, 불편을 줘서 미안하다.라고 하며 대화를 종료했습니다. 그리고 저는 분쟁 페이지를 열었고 그 뒤, 중국어를 번역기 돌린듯한 이상한 문장으로 동의를 하라는 안내가 나왔습니다.저는 그 문장을 분쟁을 여는 걸 동의하느냐는 것으로 받아드리고 동의를 하니 바로 분쟁이 종료되었습니다.
그렇습니다. 분쟁을 열자마자 종료하였습니다.
 <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/6302bee89e15908ecc727814dcbb40d6.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"> 너무 당황스러워서 바로 알리익스프레스 온라인 고객센터로 달려가,
중국인 고객상담사와 영어로 대화를 나눴고(당시엔 한국인 상담사가 없었습니다.),
상담사에게 저의 상황을 설명드렸습니다.
상담사는 웃으면서 괜찮다고 하시면서 그런 경우는 흔한 일이니 걱정하지 말라며,
자신들이 해결해 주겠다고 하면서 저를 안심시켜주셨습니다.
상담사는 저에게 4가지 선택지를 주시면서 원하는 옵션을 선택하라고 하시더군요 
1. 제품은 제가 그대로 갖고 있고, 정상적인 제품을 다시 저에게 보내준다.
2. 제품의 가치를 인정하고 제품을 그대로 갖는 대신 부분적인 환불만 실행한다.
3. 제품을 중국으로 돌려보내고 완전 환불을 실행한다.
4. 기억 안납니다. 
이런 조건을 주셨고
이런 조건이라면 저는 당연히 1번을 선택할 것이며,
조건이 나에게 너무 좋은 방향이기 때문에 만약 알리익스프레스의 사유로 1번이 불가능하다면,
3번을 선택하겠다고 하였습니다. 덧붙여 이 제품은 나에게 그 어떠한 가치도 없기 때문에 2번 만큼은 절대로 안 된다고 답하였습니다. 상담사는 알겠다면서, 24시간에서 72시간 이내로 혹은 영업일 기준으로 3에서 5일 정도 기다리면,
상위 부서에서 이메일로 연락이 올테니 이메일에 성실하게 답해주시면 된다고 하더군요 
저는 번역기 돌려가며 중국어로 고맙다고 전하고 훈훈한 분위기로 채팅을 종료하였습니다. <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/8de3d01b70817965e1c50f7a842f8c95.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 75%;">
<img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/ca8d29832bdcf7f94a7df2e0e1141e2f.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 75%;"> 그리고 유관부서 혹은 상위부서라고 불리는 곳에서 연락이 왔고, 제품의 어떠한 점이 문제인지 증거를 요구하더군요
한국과는 다른 중국의 교환과 환불 시스템은 처음 겪게 되었지만,
사실 이렇게 요구하는 거 자체도 이상한 게 아니라고 생각되어 요청하는 사진을 찍어서 보냈습니다.
그리고 시간이 지나더니 이것만으로는 증거가 되지 않는다. 저울로 제품의 무게를 재서 사진을 찍어 보내라길래, 또 그대로 따랐습니다.
그랬더니 다시 시간이 지나고 답변이 오더니 이것만으로는 증거가 되지 않는다. 동영상을 찍어서 보내라고 하더군요
굉장히 까다로운 걸 느끼며, 그래도 알리익스프레스 측도 사정이 있다고 생각하며 동영상을 찍어 보내줬습니다. <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/3d292da7508d1e911f0d12ec725536fe.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 75%;"> 
 그리고 결과 이메일이 왔습니다. 
본 제품은 문제가 확인되며 아직 보호 기간이므로 분쟁 페이지를 열고 환불을 요청하라고
 순간 이게 뭔지 싶었습니다.분쟁 페이지를 종료해서 그것을 문제로 고객센터 상담사와 이야기하고 이메일을 주고받은 절차를 밟은 건데 결론이 환불 가능하니 분쟁 페이지를 열라는 거라니...? 순각 욱했지만, 저쪽도 사람이 하는 일이고 실수할 수도 있는 것이고 무엇보다 번역이 이상했다고 하지만 저도 실수를 한 점이 있기에 다시 고객센터 상담사와 대화를 시도했습니다. <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/6832fcc1f25c0152550f027d922c55c2.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/bf01225a6915e105cb12a949ad83e1db.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"> 고객센터 상담사는 제가 그런 일을 겪은 것을 알고 미안하다며 자신들 측 실수라고 인정하였습니다.
반드시 환불받을 수 있는 건이니 미안하지만 다시 절차를 밟아달라고 하며 순번은 바뀌었지만 다시 4가지 옵션 중 선택해 달라고 말했고저는 처음 고객센터 상담사와 대화할 때와 똑같은 대답을 했습니다.그리고 다시 24시간에서 72시간 혹은 영업일 기준 3일에서 5일을 기다려달라는 말을 했습니다.
저는 사람이 하는 건데 그 정도 실수는 이해할 수 있다며, 다시 중국어 번역기 돌리고 고맙다고 말한 뒤 훈훈하게 채팅 종료했습니다. 
시간이 지나 다시 유관부서 혹은 상위부서라고 하는 곳에서 이메일이 도착했고
이번에는 빠른 절차를 위해, 저번에 준비해뒀던 증거 사진과 동영상을 전부 첨부해서 답변을 했습니다.
 <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/8909094e49372d546e567cf0660d54af.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 75%;"> 그런데 답변이? 
지난번과 똑같은 증거들을 제출했는데 이번엔 환불 불가라고 답변 받았습니다.
바로 직전에 똑같은 증거로 분쟁 페이지 열라는 답변을 받았는데, 이번엔 환불 불가능하다는 것이었습니다. 
너무 황당함을 느낀 상태로 다시 고객센터로 가서 이거 어떻게 된 거냐고 따져 물었습니다.
고객센터 대응은 미안하다. 정말 미안하다. 상위부서에서 실수한 거 같다. 다시 한번 절차를 밟아달라는 것이었습니다.
그때만 해도 그래 사람이 실수할 수 있는 거라고 생각하며, 처음 이메일을 보낸 담당자랑 다른 사람이면 그럴 수도 있다고 생각도 했고,
다시 처음부터 절차를 밟았습니다. 그리고 다시 유관부서 혹은 상위부서라고 불리는 곳에서 이메일을 받았습니다.그리고 이번엔 모든 증거에 추가적으로 판매자가 자신들이 물건을 잘못 보냈다고 인정하는 채팅을 한 스크린샷까지 첨부해서 보냈습니다. 
그리고 온 답장은??
 <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/209803ede6ba976f98563a0e3ce0d468.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 75%;"> 위의 옵션에 붉은 선까지 표시해가며 저에게 말합니다.
"당신이 이 옵션을 선택하였고 물건은 제대로 갔다." 
이 이메일을 받고 저는 알리익스프레스는 환불해 줄 생각이 없다는 것을 알았고 항의했습니다.
 "당신은 내가 보낸 증거를 보긴 한 것인가?
내가 그 옵션을 주문한 것은 맞다. 하지만 그 옵션이 잘못 왔기 때문에 내가 환불 요청을 하는 것이 아닌가?
그리고 무엇보다도 판매자가 잘못된 제품을 보냈다고 인정하는데 구매자가 옵션을 잘못 주문했다고 말하는 중계자가 어디 있는가?"
라는 논지로 싸우기 시작했습니다.
 그렇지만 더 이상 이메일 회신을 받을 수 없었고 저는 다시 고객센터로 갔습니다. 
그때부터 고객센터 상담사들은 유관부서 혹은 상위부서에 전달을 하겠다고만 하고 환불을 결정하는 것은 유관부서 혹은 상위부서가 한다고만 합니다.
그리고 그 뒤로 24시간 혹은 72시간 혹은 영업일 기준 3에서 5일 기다리며 받은 이메일은 매크로 돌린 거 마냥 판매자랑 이야기하라는 답변만 받았습니다.
그 뒤로 알리익스프레스는 저를 블랙컨슈머 취급하기 시작했고, 그렇기에 저는 더욱더 판매자와 이야기를 하는 게 아닌 알리익스프레스에게 문의를 넣었습니다. 
그 뒤 알리익스프레스는 계속 손 떼려고 하길래 저는 무료법률 상담 센터와 연락해 법률적 자문을 구했습니다.
무료법률 상담 센터 측은 제품 자체의 가격이 낮기에 소송 거신다고 해도 약 1,300원밖에 못 받아내십니다.라는 답변을 받았고
내가 돈 때문에 이러는 게 아니다. 저 외국 기업이 한국에서 한국 소비자의 권리를 이렇게 깔아뭉개고 있는데 내가 돈 때문에 이러는 것 같냐고 답변한 뒤 
 <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/dfff19ac6b095bd348d356ee04f52c1f.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"> 살면서 처음으로 고소장이라는 걸 알아보고 작성을 하는 도중이었고,
매일같이 알리익스프레스 고객센터 가면서 현재 고소장 작성 중이다.라는 것을 알렸습니다.
그럴 때마다 고객센터의 답변은 "그래도 우리는 절대로 환불을 못해준다."였고 그 답변을 받을 때마다
저도 "알겠다. 나도 알리익스프레스에게서 환불을 안 받겠다고 확실히 말하며, 그냥 법대로 하자"라고 하는 상황이었는데
 <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/910e566a7cdadc9ed895523feb67bb29.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 75%;"> 10월 말 갑자기 부분 환불을 진행하더군요 <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/96d51bfb8fa60e40399de01049105665.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 75%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/7848f50607f9d4c81cb7450756b45542.jpg" alt="퀘이사존" style="background-color: initial; width: 75%;"> 그러면서 하는 이야기가 이 제품의 가치가 아직 있기 때문에 우리가 당신을 위해서 부분 환불을 하기로 결정했다.라고
저는 더욱더 화가 난 상황으로 
"나는 처음부터 이 제품은 나에게 아무런 가치가 없다고 말해왔다. 그런데 알리익스프레스가 물건의 가치를 정하느냐?"
"내가 필요 없다고 한 제품이고 처음부터 부분 환불은 절대로 안 된다고 하였는데 왜 너희가 물건의 가치를 정하느냐?"
라고 따졌습니다. 
그때부터 고객센터의 대응이 조금 변하였습니다.
일반적인 고객센터 상담사가 아닌 자칭 'Senior' 혹은 'Higher' 요원이라고 밝힌 사람들과 온라인 고객센터에서 연결이 되더군요 
"예전부터 당신의 사건을 주시하고 있었으며, 당신이 억울한 상황은 알고 있다.
하지만 우리가 할 수 있는 것은 여기까지며 나머지는 판매자와 이야기하길 바란다."
라는 답변을 주기 시작했습니다. 
그럴 때마다 저는 확실하게 
"이 건을 판매자와 구매자 사이의 문제로 만들지 마라, 이 건은 알리익스프레스가 만든 문제이며, 판매자는 비교적 빨리 자신들의 실수를 인정했다. 그런데 왜 자꾸 판매자를 걸고넘어지냐?"
라고 답변을 하며, 알리익스프레스의 입장은 잘 알겠으니, 법대로 하자고 하며, 매일 같이 고객센터에 문의 넣었습니다. <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/e119d666440ec63830465575a61785ad.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 75%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/623279731335e02be3b9932096ad8723.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 75%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/7e42d2ef864cfc78c940b0a071b808c1.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 75%;"> 그러던 11월 초 이번엔 갑자기 알리익스프레스가 완전 환불을 진행했습니다. <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/bf66133e02714e9845b92b1f11e674c0.jpg" alt="퀘이사존" style="background-color: initial; width: 75%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/05f3c2096c12b168782cca08d49aaf42.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 75%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/50eb0db5e037b2a6d03fe622a916ffa5.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 75%;"> 환불하면서 보낸 내용은 
"판매자가 우리에게 거짓말을 했다.
그렇기 때문에 우리는 당신을 위해서 완전 환불을 진행할 것이며, 판매자가 새로운 물건을 보내게 하도록 하겠다."
라는 답변이 왔습니다. 
저는 이것도 황당하더군요
"판매자는 처음부터 나에게 자신들의 실수라고 명백히 인정했다.
그런데 판매자가 잘못을 인정하는 스크린샷을 보고도 알리익스프레스는 구매자인 내 잘못이라고 하지 않았는가?
지금 알리익스프레스가 나에게 환불을 한 것은 그저 고소를 피하기 위한 것이지 않는가?
정말로 알리익스프레스가 실수를 인정한다면 나에게 배송 온 제품을 다시 가져가고, 지금까지 나를 블랙컨슈머 취급한 것을 사과해라" 
하지만 알리익스프레스는 끝까지 판매자가 자신들에게 거짓말을 했다고만 반복하며, 완전 환불을 완료했고 판매자에게 경고를 주었다고 하더군요 
그 직후 판매자에게 연락이 옵니다.
 <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/acee3dcd28f0473747044a85d6bd6cb0.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/e569bbb6c56ad12c581937393d3e1ee1.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/077db228d5b94dc2e910786f8bfa6bec.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/180c630275eba6bd7e2233d6376fa46b.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/a98376e0df3c957ac604d5b86ff37de9.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/b3194e9b95565834a9683818a7e5e248.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/674ede2272cccc7e7a9ca2b1ca25098d.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/21d38bf0d213a38a32ecedfdddcc06ff.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"> 대략적인 채팅 내용입니다. 
판매자 "이제 알리익스프레스와는 그만 싸워라 당신은 잘못한 것이 없고 우리의 실수이며,
환불도 진행되었으며, 우리가 제대로 된 새로운 물건도 보내주겠다."
 저 "당신이 처음에 실수한 것은 맞다.
하지만 당신은 처음부터 자신의 실수를 인정하고 해결하기 위해서 노력했다. 그런데 왜 당신이 책임을 지는가?"
 판매자 "그것은 중요치 않다. 우리는 이미 경고를 받았다."
 저 "아니다. 굉장히 중요하다. 분명 이 사건은 당신이 제품을 잘못 보내서 시작된 사건은 맞다."
"하지만 나도 실수로 분쟁을 종료했고, 알리익스프레스도 분쟁 종료가 된 걸 다시 분쟁을 열라는 실수를 하였다."
"모두가 작은 실수를 하나씩 했고, 굉장히 작은 사건이었으며, 금방 끝날 수 있었던 사건이다."
"나와 당신은 처음부터 스스로의 잘못을 인정했다. 하지만 알리익스프레스만 자신들의 실수를 인정하지 않고 있다."
"그런데도 불구하고 알리익스프레스는 당신에게 제품을 다시 보내라고 압력을 넣고 있으며,
환불을 하게 하였고, 거기에 당신에게 경고까지 주었다. "
"당신 또한 피해자다. 우리는 상대적 약자다, 대기업 알리익스프레스는 처음엔 내가 문제라고 하였다."
"하지만 알리익스프레스는 현재 그것이 통하지 않으니, 갑질이 가능한 당신이 문제였다고 하고 있다."
"내가 소비자로서의 나의 권리를 중요시하는 만큼, 당신의 권리도 중요한 것이다.
나는 알리익스프레스가 당신에게 행하는 짓을 보고 더욱 확신했다."
"나는 당신이 나에게 다시 보내는 제품을 지금을 받을 수 없다. 알리익스프레스가 자신들의 잘못을 인정하고 사과하면 그때 받겠다." 
판매자 "정말로 고맙다. 우리는 이제 친구다. 정말로 고맙다." 
그 뒤로 판매자는 정말로 저를 친구처럼 한국에 대해서 궁금한 게 있으면 바로 물어보는 관계가 되었고,
한국 쌀값 같은 걸 저에게 물어보는 관계가 되었습니다.
(최근까지도 저에게 자신들의 실수로 제가 고통받는 것 때문에 미안하다고 하며,
알리익스프레스에서 돈 벌기 힘들다고 알리익스프레스에서 장사하는 거 그만둘까라고 고민하더군요) 
그 뒤로 바로 알리익스프레스는 제 사건에 관하여 자신들의 잘못을 인정하고, 고위경영진의 사과문을 보내라고 고객센터에 가서 진상 부렸습니다.
 <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/8b60f2a492271a6124ce11b7b8cb80ac.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/e1b9e30246e036093b02fd64c9862606.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"> <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/52c04b6ea86349581165717aba71151e.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"> 그러던 중 Mary라는 상담사가 저에게 묻더군요 
Mary "정말로 고위경영진의 사과문이면 끝나는가?"
저는 그렇다고 답했고, 상담사는 그럼 자신이 받을 수 있게 도와준다고 하시던군요
그래서 저는 지금까지 에스컬레이션을 수도 없이 해왔지만, 그것은 이뤄지지 않았다. 당신은 할 수 있냐고 질문하니, 
Mary "가능하다."라고 답해왔습니다.
그래서 저는 사과문엔 반드시 사건의 경위를 담고 누가 작성했는지 알 수 있게 해달라, 그렇지 않으면 사과문으로 인정하지 않겠다고 답했고
Mary는 알았다고 답변하였습니다.
영업일 기준 3일에서 5일 기다려야 하냐고 물었더니 "아니다 지금 바로 받을 수 있게 도와주겠다. 5분만 기다려달라"라고 하더군요
당신 정체가 뭔데 이메일 바로 나갈 수 있게 할 수 있냐고 질문하였고 Mary는 그저 일반 상담원이라고 답하고
실제로 5분 뒤가 아니라 약 10분 정도 뒤에 이메일이 왔습니다.
 <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/abb07c2fa923a4f34d194cd0e02114da.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 75%;"> 그리고 이게 그 이메일입니다.
사과는 하고 있지만 사건의 경위, 작성자가 빠져있으며, 내용 중 은연히 판매자 얘기가 있길래
바로 Mary에게 질문했습니다. 
"약속한 사과문과 다르지 않는가?"
Mary는 당황해하더니 채팅 종료를 하더군요 
그때부터 고객상담사들에게 매일 만족도 최하점 드렸습니다. 
그때쯤부터 저는 알리익스프레스 고객센터 자칭 Senior, Higher 요원뿐만 아닌 Regular 요원들 사이에서도 유명해지기 시작하더군요
그 뒤로 Regular, Senior, Higher 요원들은 이 사건은 상위 부서로 다이렉트 에스컬레이션을 하겠다고 대응을 해주시기 시작했고,
요청을 들어주신 상담사들에겐 만족도 만점, 그건 불가능하다고 말하는 상담사들은 바로 대화 종료하고 만족도 최하점 주었으며,
매일 퇴근 후 매일 6시간 정도씩 그것을 반복했고, 주말엔 하루 종일 휴대폰 붙잡고 고객센터에 문의 넣었습니다.
저를 도와주시던 상담사들은 제 사건에 관한 내용을 문서화해서 저장하여,
다른 상담사와 상담을 새로 진행할 때 바로 알 수 있도록 도움을 주셨으며,
저를 응원해 주신 상담사들도, 제 상황을 모르고 최하점만 준다며 저를 욕하는 상담사들도 생기기 시작했습니다. 
여기서부터는 저도 뇌절을 하는 상태가 되고, 너무 허무맹랑한 이야기가 됩니다. 
그러던 중 11월 말, Troy라는 자칭 Higer 요원이 와서 저에게 묻더군요 
Troy "원하는 게 뭐냐?" 
저 "나는 너희들에게 고위경영진의 사과문을 요청했고, 당신들은 그것을 받아들였다.
하지만 당신들은 합의된 내용과 다른 사과문을 나에게 보내왔다."
"고위경영진의 사과문을 요구했는데 안되었으니 CEO의 사과문을 가져와라" 
Troy "쿠폰이나 마일리지로는 안되겠느냐?" 저 "당신은 내가 돈 때문에 이러는 거 같은가? 쿠폰 1달러라도 보내면 그것은 나를 향한 기만으로 알겠다."
"약속한 사과문을 보내라" 
Troy "일반적으로 우리는 CEO에게 사과문을 요청하는 에스컬레이션을 하지 않는다.
하지만 당신의 상황은 특수하고 이미 모두가 알고 있다."
"그러니 가능할지 불가능할지 답변은 불가능하지만 에스컬레이션만은 해보겠다." 
그러고 Scarlett이라는 상담사와 이야기하게 되었습니다.
자신도 Higher 요원이라고 설명을 한 뒤, 저의 요청은 반드시 이뤄진다고 하더군요 하지만 시간이 걸린다고 합니다.
저는 당신을 믿는 것은 아니지만, 만약 한 달 이내로 답변이 없을 경우 나는 하루에 매일 500번 이상 고객상담사들에게 만족도 최하점을 줄 것이다.라고 말하였습니다.
 <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/64ff4568cc78a271d045976baf7ddea6.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 25%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/6f8ad5bee8a0e273720630f0aa4faf82.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 25%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/8aaa0667b791c7962f75fbe4a015964a.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 25%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/cdcf88c1ed95071610f64f75426587c9.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 25%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/0e9704c6f11663e2a3345e24b552a9ee.jpg" alt="퀘이사존" style="background-color: initial; width: 25%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/67e81abe849d74e6c71ba65561a30700.jpg" alt="퀘이사존" style="background-color: initial; width: 25%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/ef17899f959a493818e0daf021970a42.jpg" alt="퀘이사존" style="background-color: initial; width: 25%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/1391d8a0bc42028a4129b97729e7a57f.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 25%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/8bb59e2ef626276242871e041977f33a.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 25%;"> (세 장 빼곤 전부 다른 상담사의 채팅 내용입니다.
당시에는 채팅 내용을 알리익스프레스가 삭제할 것이라고 생각을 못 해서 남겨둔 스샷이 적으나,
많은 상담사분들이 CEO를 확실히 언급하며 자신들은 에스컬레이션을 하고 있다고 언급하고 있습니다.) 
그래서 약 한 달간은 만족도 테러 같은 짓 멈추고 그냥 가끔 진행 상황이나 물어보았고,
모든 상담원의 대답은 한결같이 대답은 같더군요당신과의 약속은 이뤄진다. 다만 시간이 걸리니 기다려달라 한 달이 지나고 전 제가 말한 대로 하루에 약 500번 이상 최하점을 줬습니다.
Seinor도 Higher도 아닌 Regular 고객상담사들은 당황해하며 저에게 최하점을 주는 이유가 뭐냐고 묻더군요
저는 저에게 이유를 묻는 고객 상담사들에게 이유를 제대로 설명해 주었고,
고객상담사들은 자신들이 도와줄 테니 멈춰달라고 부탁하였습니다.
저는 만족도 테러를 멈춘 뒤, 다시 에스컬레이션을 요청드렸습니다.
 이때 중국, 대만, 필리핀 외 등의 국가의 소속된 알리익스프레스 고객센터 요원들에게 최하점 주는 한국 남자로 유명해졌고
제가 왜 이런 짓을 하는지 고객센터 상담사들 사이에서 유명해졌습니다.
심지어 11월에 저를 적대시하던 상담사들조차 
"당신이 그런 짓 하는 이유가 소비자 권리를 위해 하는 행동이었던 걸 몰랐었다"
라며 최대한 협조해 주시더군요
 <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/0a97a9382b531b041b9da456f41d119c.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/2ba579ea16505fdbf123cc79db18d11b.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"> 이 스크린샷이 무엇인지 알리익스프레스와 관계없는 분들은 모르시겠지만,
현재 알리익스프레스에서 고객센터에서 근무하시는 분들은 바로 아실 거라고 생각합니다.
외국에선 Case ID라고 하는 것이며 한국 고객센터에서 티켓 번호라고 불리는 것입니다.
이걸 하루 12월 24일에서 25일 단 하루 올려주신 Case ID 분량입니다. 
현직 알리익스프레스 고객센터 직원들을 아시겠지만 중복 사유로 에스컬레이션 올릴 시 상담사들 월급에 영향이 갑니다. 
하지만 당시 외국 상담사들은 자신들이 손해 보는 거 감수하고 이렇게까지 해주셨으며, <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/7bcb800cf16eeaced88167bbac935f2b.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/3c00c239af2ef0397fdfb6a7c89a42fc.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/aba078ecf41ea2d9a7f6c9dd8ca82814.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/677217dc3db5ce8ef4cac57e9a9b0c24.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/dd4178338e1d07e3a474bcc39dd11e83.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/60c19503503a4f54b01ce5bc198a57ba.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"> 좀 뒤에 얘기지만 
자칭 Higher 요원이라고 하는 Veronica를 비롯한 몇몇 직원들은
자신들도 진심으로 나를 돕는 것을 저에게 인증하기 위해,
내부 전산 화면의 일부를 저에게 보여줬다가 추후 그걸 빌미로 해고당한 것으로 알고 있습니다. <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/f70283b773b2f7513bd0c87375c6469b.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 75%;"> 그리고 다음날 12월 26일 알리익스프레스는 급하게 저에게 이메일 보내며 
"프로세스가 지연되고 있어서 미안하다. 50달러 쿠폰을 제공하겠다"
라길래 바로 거부했습니다.
저는 알리익스프레스가 1달러의 쿠폰이라도 보낸다면 나를 기만하는 것으로 알고 싸움을 거는 것으로 받아들인다고, 이미 말했던 상태였고
제가 원하는 것은 하나였습니다.
사과문 보내기로 한 약속을 지켜라고 재요청 드렸습니다.
 <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/b499f9142f69c497a8c462d0eea4d50a.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 25%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/89497f7eab8ce8cf10c3483880f924d4.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 25%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/26a2807ad1813434f4f4d7a55ff0bf41.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 25%;"> 그 뒤 1월 초반에 자칭 Senior 요원이라는 Angeline이라는 상담사와 연결이 되었습니다. 
Angeline "당신의 약속은 이뤄질 것이다. Senior 요원으로써 약속을 하겠다. 반드시 이뤄진다. 기다려달라"
 저 "당신들 Senior, Higher, Expert 요원이라는 자들이 나에게 몇 번을 약속했는지 아는가? 당신의 말을 내가 어떻게 믿느냐?"
"내 사건을 돈으로 해결하려고 하지 마라, 이건 소비자 권리의 문제다." Angeline "당신 변호사냐?"
 저 "일반 직장인이다. 그리고 나는 변호사가 아니기 때문에 내가 이 문제를 해결하기 위해선,
법정이 아닌 언론에 제보할 수밖에 없을 거 같다."
 그리고 정확한 요구 사항을 다시 물어보길래 정확한 요구 사항을 드렸고
저를 존중한다면서 약속을 지키겠다고 대화가 끝났습니다.
 <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/418815d99b0e90347f4d0fa18633affb.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 25%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/395399c720b627d877d56623b4421fac.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 25%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/100b47f257dbb86aa75ff9f18960ff93.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 25%;"> 그리고 온라인 고객센터에서 차단당했습니다. 
그 직후 1월 초 한국 고객센터 콜센터가 시범 오픈했습니다.
(이전까지 번호는 존재했으나 연결은 실질적으로 안되는 상황이었습니다.) 
여기서부터는 이야기가 굉장히 난잡해집니다. 온라인 고객센터와 콜센터 대응을 별개로 봐야 합니다. 
온라인 고객센터 차단의 건으로 콜센터에 바로 연락 후
어떻게 된 것이냐고 문의하였으나,
문제는 1월에 시범 오픈한, 이제 막 생겼다고 볼 수 있는 고객센터라서 전문적인 대응을 받기는 어려운 사항이었고
반대로 한 달 정도는 제가 알리익스프레스 온라인 고객센터에서 싸워오며 쌓아온 지식을
콜센터 직원에게 알려주면서 대응을 받는 역전 상황이 펼쳐지게 되었습니다. 
그러던 와중에 제 채팅 내역을 보시고
제가 기존에 CEO의 사과문에 관한 내용으로 알리익스프레스와 이야기를 나눴다는 것을 알고 계시는 한국 측 상담사도 생기게 됩니다.
 <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/2b658221e46641e58820a70f8585d5b4.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 75%;"> 상기 이메일을 보시면 알리익스프레스 현직자들은 아시겠지만, 케이스 아이디라는 용어를 한국 측에서 사용하지도 않고,
고객에게 저런 식으로 이메일이 오는 것은 현재로서는 불가능하다는 것을 아실 겁니다.
 <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/b98f016d4d128190325b728f2f57f5b2.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 75%;"> 그와는 별개로 1월 중반 온라인 고객센터에서 올린 에스컬레이션의 결과가 상기의 이메일과 같은 내용으로 저에게 왔습니다.
내용은 주문 건 종료하겠으며 5달러 쿠폰을 드리겠습니다. 나머지는 한국 소비자원에 문의하면 협조하겠다.
 저는 즉각 반응해서 부계정 만든 다음에 다시 온라인 고객센터에 항의를 하였으며, <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/356f8ca8af76cf322c8384399301b0d1.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/55b4814359af7e1fa20394779453806b.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"> 이메일에 적혀있는 대로 바로 소비자원으로 바로 가는 게 아닌 소비자 상담 센터 1372의 문의를 넣었습니다만,
알리익스프레스는 1372의 공문엔 아무런 답변도 하지 않았습니다.
 그리고 2월이 되었고 <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/686abaf0d35bb6d9d5bae28aaa7d4772.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 75%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/c3490f1f0c9bce3dbd9a277ba8ff2f86.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 75%;"> 그 이후 제가 받게 된 이메일은 두 통으로
어느 쪽 이메일도 사건은 처리 중이니 기다려달라는 답변을 받게 되었습니다.
그리고 콜센터 측 상담원들이 그때부터 몇몇 분들이 말씀해 주시더군요
"고객님의 사건의 원활한 해결을 위하여 지정된 담당자가 배정되었습니다."라고
 온라인 고객센터, 콜센터 양측에 내 사건 종결 처리 된 것이냐고 물어보니 사건이 종결된 게 아니라,
주문 건은 종결이고 추가적인 문의사항은 진행 중이다. 그러므로 기다려달라는 답변을 받았습니다. <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/1ef8c26944be3c7ace3ac51212fd0525.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 75%;"> 그런데 메일 목록을 보시면 아시겠지만
2월 15일부터 4월 8일까지 이메일이 안 옵니다.
(중간의 두 건은 상위 부서에서 온 이메일이 아닌 상담사가 보낸 이메일입니다.
5월에 온 이메일도 오더번호를 알려달라는 이메일로 실질적으로 5월 말까지 이메일을 못 받게 됩니다.)
 그리고 2월 초 콜센터에서 차단당했습니다.
 <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/f00177732c7494a870611b8d2ce59522.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"> 하지만 공교롭게도 저는 개통된 스마트폰을 4개 가지고 있었고 다른 번호로 연결을 시도하니 연결이 되더군요
콜센터 측에서는 자신들이 차단을 결정한 권한은 없다고 하시면서 은유적으로 윗선에서 차단했을 것이라고 돌려 말씀하시더군요 <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/ef144ef90872252f8294bb38aaebf524.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/641c3ebfdd1fbf39da402301832ef11f.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/e33419e7f815a3136e1b49fa03e56a1d.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/66cbdc5111844ab4a07a8aeeaff6c054.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/9ebee504dfdd2f69c30ad99c261d2893.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/c7f52a4439656eb6095df3f2793ec00f.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"> 
 그 후 저는 알리익스프레스가 1372 소비자 상담 센터의 공문은 완전히 무시한 건을 계기로
알리익스프레스가 저에게 쓴 이메일의 내용처럼, 충북에 있는 한국 소비자원 본원에 방문하여 사건에 대한 상담을 받았습니다. 
한국 소비자원 상담사님께서 서울에도 지원 있는데 여기까지 힘들게 오셨다고 하시더군요 
저 "한국 소비자원은 행정기관이 아니기 때문에 강제로 알리익스프레스에게 행정적으로 무언갈 강요할 수 없는 입장인 것을 알고 있습니다."
"실제로 하시는 일은 환불, 불공정 거래 등의 업무를 처리하고 계신 것은 알고 있고요"
"하지만 한국 소비자원의 설립 이념이 소비자의 권익을 위한 집단인 만큼 상담을 받아보려고 왔습니다."
"일방적으로 소비자를 블랙컨슈머 취급하더니 자신들이 몰리자, 판매자 탓을 하고, 소비자를 고객센터 차단하는 기업이 어딨습니까?" 
소비자원 상담원 "그러시다면 일단 접수해 보시죠, 말씀하신 대로 행정권은 없지만 이런 사건이 누적되면 제재도 어느 정도 가능합니다"
말씀하신 CEO의 사과는 소비자분이 말씀하시는 것 같이 어려울 수 있으나, 고객센터 차단의 경우는 해결 될지도 모르겠습니다."
라고 답변 받았고 
한국 소비자원 본원은 통근 버스로 퇴근을 해야 해서 올라가서 퇴근 준비하셔야 하신다길래 알겠다고 하고 상담 종료하고 집에 돌아왔습니다. <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/2d0bc5afac68a96ba5d6554b21604793.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/1b7f258b8949c691bed7e784fbba2e3e.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"> 그 직후 2월 중반까지 부계정으로 온라인 고객센터에 방문하여 한국 소비자원 인증샷 올리면서
아직 접수는 하지 않았으나 나는 이 사건을 해결하기 위해 실제로 한국 소비자원(KCA)에 방문을 했다.
알리익스프레스도 정말로 사건의 해결을 원한다면, 무시로 일관하지 말고 이메일 답변을 달라라고 여러 번 에스컬레이션 요청드렸습니다.
(실제로는 접수할 생각이 별로 없었습니다. 행정권한이 없기도 했고, 한국 소비자원에게 사과를 받아달라고 하는 것도 웃기다고 생각해서) <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/50913b81056bfb003eba131617935bb8.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/8828880133928492afebb28e10072745.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 50%;"> 그리고 부계정도 온라인 고객센터에서 차단되었습니다. 
그 후 2월 중반부터 3월 초반까지 지속적으로 콜센터에 에스컬레이션을 요청하였고,
상황을 알고 계시던 콜센터 상담원분들은 정말 최선을 다해서 저를 도와주셨으나,
영업일 기준 3일에서 5일 이내로 이메일 답변을 유관부서에서 받아볼 수 있다는 안내 멘트를 하도록 교육을 받은 상담원분들도
차마 저에게 정해진 안내 멘트를 못하시고 사과를 하셨습니다.
그럴 때 마다 저는
"제 사건은 처음부터 지금까지 유관 부서 혹은 상위 부서라고 불리는 부서의 대응 때문에 생긴 일로 온라인 고객센터 측이든, 콜센터 측이든 상담원들은 중간에 끼인 입장인 걸 이해하고 있다."
"나의 소비자로서의 권리가 중요한 만큼, 여러분들의 노동자로서의 권리도 중요한 것이다. 감정 노동이 그렇게 괴롭다던데 나를 상대하는 여러분들이 얼마나 힘들지 상상도 안 간다."
"제 사건 때문에 여러분들이 고생하는 걸 이해하고 있습니다. 해결될 거 같지도 않은 사건 도움받으려고 해서 정말 죄송하다."
라는 식으로 말해왔습니다. 
이런 식으로 말할 때마다 상담사들이 속으로 어떻게 생각하고 뒤로 어떻게 말할지 모르지만
정말로 미안하다는 식으로 답변을 하시더군요 
그리고 3월 중반 콜센터 다시 차단당했습니다. 
솔직히 이때 마음이 한 번 꺾였습니다.
본계정, 부계정 온라인 고객센터 차단당하고 휴대폰 번호 4개 중에 2개를 차단해버리니 그냥 똥 밟은 거라고 생각하고 그만둬야 싶었고 한동안 알리익스프레스에 연락을 안 했는데 
한국 소비자원 측 상담하셨던 분이 전화하시면서 이 사건 접수하시라고 여러 번 전화 주시더군요 <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/ce5959c62b9f153678b7f6808414808f.jpg" alt="퀘이사존"> 그래서 접수만 하고 끝낼까 싶어서 증거 자료를 만들기 위해 온라인 고객센터 들어가니
알리익스프레스 고객센터 정책이 바뀌어서 60일 이전의 채팅 내용은 싹 다 지워졌더군요
차단된 지 60일이 지났으니 당연히 제 채팅 내용은 다 지워져있고,
상담원들과 대화하면서 제가 따로 찍은 스크린샷 정도만 남은 상황이 되었습니다. 
당시엔 이게 일관적인 게 아닌, 저의 채팅 내용만 지운 거라고 생각되어서 욱하는 마음에 이거 절대로 포기하면 안 되겠다 싶은 마음이 들었고,
사과하기로 한 약속, 고객센터 차단된 증거들 싹 긁어서 한국 소비자원에 제출하며 피해 구제 접수하였습니다. 
내용은
1. 알리익스프레스가 약속한 사과를 주길 바란다.
2. 온라인 고객센터 차단과 콜센터 차단을 풀어라 
그 뒤 알리익스프레스와 다시 통화하기 위해서 약 20년 정도 사용한 휴대폰 번호를 다른 걸로 바꾸고 다시 전화 걸기 시작했습니다.
딱 그때쯤 알리익스프레스 고객센터 자체가 정식 오픈하여서 온라인 고객센터도, 콜센터도 신입 직원이 엄청 늘었습니다.
(4월에 오픈하는 K-베뉴 대응 목적) 
신입 상담원들에게 제 사건을 전부 말하는 것은
듣는 사람도 괴롭고, 말하는 저도 지치기 때문에 그냥 짧게 용건만 계속 반복하였습니다. 
1. 배정되어 있다는 내 사건 담당자라는 사람에게 이메일 답장을 하라고 해라
2. 온라인 고객센터와 콜센터에서의 차단을 풀어라
3. 한국 소비자원의 공문에 성실하게 답장해라 
딱 요것들만 에스컬레이션 부탁드리게 되었는데 
당시 신입 상담사들이 제 상담 이력을 보고는
이게 대체 뭐냐고 500페이지 넘어가는 이런 상담 이력은 처음 본다면서
내용 좀 알려달라는 분들이 종종 생겼습니다. 
제가 너무 지쳐서 
"이거 풀 스토리 전부 이야기하면 2시간 넘게 걸립니다. 죄송합니다. 요청한 것만 부탁드리겠습니다."
라고 부탁하고 전화 끊었습니다. 
그러던 3월 19일 오전, 어느 신입 상담사가 저에게 본인확인 안 된다고 당황해하면서 전화 먼저 끊는 일이 발생했고.
저는 처음에 이게 상담사 실수가 아니라 알리익스프레스가 제 상담을 막기 위해 본인 확인 막은 걸로 오해해 
"오더번호와 수취인 확인하기 전에 미리 말씀드리겠습니다.
제 사건이 일반적인 사건은 아니기 때문에 지금 상담하시는 분이 답변 불가한 사항이나 잘 모르는 사항이라고 판단되시면 답변 안 주셔도 됩니다.
다만 먼저 전화 끊지 말아주세요"라는 멘트를 추가하고 시작하였습니다. 
그러던 중 3월 22일에 라임이라는 상담사와 연결이 되었고
위에 멘트 던지고 라임이라는 상담사가 "네"라고 답변 받았는데
오더번호 수취인 확인 끝나니까 바로 
"고객님의 원활한 상담을 위하여 지정된 담당자가 배정되어 있습니다. 메일을 받을 수 있도록 도움드리도록 하겠습니다."
"고객님의 원활한 상담을 위하여 지정된 담당자가 배정되어 있습니다. 메일을 받을 수 있도록 도움드리도록 하겠습니다."
"고객님의 원활한 상담을 위하여 지정된 담당자가 배정되어 있습니다. 메일을 받을 수 있도록 도움드리도록 하겠습니다." 
딱 이렇게 3번 말하고 전화를 끊더군요 
벙쪄서 다른 상담사에게 물어보니 자기들은 이렇게 안내하라고 교육 받은 적 없다고 말하시는 분이 대부분이지만
가끔 위처럼 안내하시는 상담원들이 계셔서, 저 안내 멘트가 정확히 어떻게 된 건지 알아내기 위해서 많은 상담사들과 엄청 싸웠고
알리익스프레스와 계약한 고객센터 업체들이 저 멘트의 사용 용법이 전부 제각각인 걸 알아냈습니다.
(그래서 고객 상담사가 저 멘트 사용하시면 지금도 긁힙니다.) 
이런 일 있고 나니까 3월 이후에 입사한 신입 상담원분들이 더욱더 제 사건 어떤 사건에 관심 가져주시며 어떤 사건이냐고 질문 주시면
시간 오래 걸리더라도 그냥 다 알려드렸습니다.
그럴 때마다 감탄하시면서 정말 최선을 다해서 도와주시더군요 
그리고 사정이 생겨 4월에 다니던 직장에서 퇴사를 하고,
이후 이직이 예정되어 있던 회사가 있었지만,
이직 후에도 이 사건을 신경 쓰면서 근무를 할 자신이 없었기 때문에 이직을 포기했습니다. 
그리고 끊임없이 콜센터에 에스컬레이션 요청하는 와중
원인이 된 포터블 모니터 스탠드가 아닌 다른 주문 제품 쪽에 문제가 생겨서 문의 전화 넣었는데
그때 받은 상담사가 고객님께서는 다른 제품도 상담을 못 받는다고 하시더군요 
딱 그때 한국 소비자원에서 피해 구제 담당자가 배정되고 담당자와 통화가 되었는데 처음부터 귀찮아하시는 게 느껴지셨습니다. 
저 "한국 소비자원이 행정적 권한 없는 거 알고 있습니다. 만약에 하시다가 안되면 어쩔 수 없는 걸로 받아들이겠다." 
피해 구제 담당자 "고객센터 차단 건은 다른 제품 주문으로 상담을 못 받기 때문에 알리 측에서 풀어줄 수도 있으나,
사과의 건은 사실상 우리가 어쩔 수 있는 부분은 아니다." 
저 "어차피 쟤들은 사과할 생각 없으니 그냥 공문에 포함만 시켜주시길 바란다."
라고 결론짓고 공문 보내주시기로 하셨습니다. 
그리고 5월 초에 피해 구제 담당자분에게 알리익스프레스에게 보낸 공문에 답변을 받았다고 연락을 주시며 내용을 알려주시더군요 
피해 구제 담당자 "알리익스프레스는 이미 두 차례에 걸쳐 사과를 한 바가 있으며 쿠폰을 보냈다.라는 답변이 왔다." 
저 "처음부터 말씀드렸을 것이다. 쿠폰을 보내면 싸우는 것으로 알겠다고 했는데 쿠폰을 보내는 게 사과인 겁니까?"
"심지어 쿠폰 안 보내기로 합의한 뒤 절 차단 박고 쿠폰 보냈습니다."라고 말씀드리니 
피해 구제 담당자 "아직 차단에 관한 내용이 없으니 다시 한번 연락을 해보겠다. 기다려달라"
라고 하시며 전화를 끊으시더군요
 <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/aa1a38f85bc5dafe3d30935a634c51e0.jpg" alt="퀘이사존"> 다음날 저는 알리익스프레스 콜센터에 연락해
상담사분들에게, 한국 소비자원에 추가 자료를 제출하기 위해서 녹음을 하겠다고 양해를 구하고,
제 사건 때문에 상담사분 곤란해지는 거 원치 않으니 녹음 불가능하시면 답변 안 해주셔도 된다고 했는데
그때 통화한 대부분의 상담사가 괜찮다고 우리도 이 사건 해결되기 진심으로 원한다면서 흔쾌히 녹음해 주셨습니다.
 녹음 내용으로는
저 "제가 알리익스프레스에게 약속받은 사과문은 확인되는가? 혹은 내가 사과를 받았다는 기억은 나시냐?" 
상담사 "고객님이 사과를 받은 기억은 없으며, 만약 고객님께서 사과를 받으셨으면 바로 알려드렸을 것이다,
그리고 그런 상황이라면 반드시 기억이 있을 것이다." 
저 "제 계정이 온라인 고객센터와 전화 차단이 된 것이 확인되는가?
그리고 2월부터 4월까지 문의에 관한 이메일을 일절 못 받고 있는 것이 확인되는가?" 
상담사 "그렇다." 
녹음 요청드린 모든 상담사 분들이 동일 답변 주셨습니다. 
그리고 다음날 녹음 파일을 피해 구제 담당자님에게 보냈습니다.
녹음 파일을 들어보셨냐고 문의드렸고, 정확하게 녹음된 내용 파악하고 계시더군요 
그리고 이틀 후 피해 구제 담당자님께 알리익스프레스에서 답장이 왔다고 연락이 왔습니다.
전화 차단은 풀어드릴 수 없으나, 온라인 고객센터와 이메일 답변으로 고객센터를 현재 이용하실 수 있다는 답변을 받았습니다. 
제가 거기서 욱해서 피해구제 담당자분이랑 또 굉장히 실랑이 벌였습니다. 
제가 한 말만 나열해보자면 
"저 보세요 대놓고 거짓말하잖습니까?"
"제가 증거를 첨부해서 한국 소비자원에 피해 구제 접수한 게 뭡니까?
온라인 고객센터가 차단되어 있고, 이메일 답변을 못 받고 있다는 거 아녔습니까?"
"심지어 이틀 전에 추가자료라고 보내드린 녹음파일에는 알리익스프레스 측 고객상담사분들조차도
제가 사과 못 받고, 온라인 고객센터 차단되었고, 이메일 답변 못 받고 있다고 하지 않았습니까?"
"그런데 알리익스프레스가 '온라인 고객센터와 이메일 답변 받아볼 수 있습니다.'라고 했다고 사건 종결하는 게 어딨습니까?"
"아무리 제 사건이 하찮아 보이고 귀찮으셔도 알리 측에서 대놓고 거짓말을 시전하는데 사건을 종결하시겠다고 하시는 겁니까?"
"한국 소비자원이 행정권이 없는 것은 알고 있습니다."
"최선을 다했지만 상대가 협조를 해주지 않아서 저희로써도 방법이 없습니다.
라는 결말이 나와야지 어떻게 저렇게 대놓고 거짓말을 하는 것을 용인할 수 있습니까?"
"까놓고 지금 말씀하시는 거 알리익스프레스가 거짓말을 하든가 말든가 우린 행정권 없으니 알 바 아니다. 랑 뭐가 다른가요?"
"제가 비꼬는 말투를 사용해서 그렇지 뭐가 사실과 다른 겁니까? 제가 오해하는 부분이 어딘지 담당자님 얘기 들을 테니 설명해 주세요"
"왜 아무 말 못 하시는 건가요?"
"아니, 내 사건보다 어려운 사건도 많고, 억울한 사건도 많은 거 이해합니다. 그래도 그렇지 이렇게 졸속으로 일 처리하는 게 어딨습니까?"
"제가 피해 구제 신청한 게 온라인 고객센터가 차단되어 있고, 이메일 답변 못 받는다. 이걸로 접수를 하며 증거를 첨부하고 바로 불과 이틀 전에 알리 측 상담사의 녹음파일까지 첨부했는데"
"아직 종결하지 마세요" 
다음날 알리익스프레스가 아니라 한국 소비자원과 싸우기 위해 변호사 알아봤습니다.
일반 변호사 사무실에도 문의 넣고 로톡같은 앱도 깔아서 가입도 해봤습니다. 
다시 다음날 피해 구제 담당자분이 알리익스프레스에게서 다시 답장을 받았다며,
자신이 소비자 분과 커뮤니케이션의 오해가 있었다라며 저에게 연락을 다시 주시더군요 
"무슨 오해가 있었습니까?
제가 그날 묻지 않았습니까? 오해가 있거나 제가 잘못 알고 있는 거 있으면 알려달라고 했을 때 아무 말 안 하셨잖습니까?" 
알리익스프레스가 다시 보내왔다는 답변 내용은'잘못된 안내를 드려서 죄송하다. 온라인 고객센터와 휴대폰 번호 000-0000-0000, 111-1111-1111은 차단되셨으나, 이메일로 답변 받아보실 수 있도록 도움드리겠다.'이런 식으로 재답변을 보내왔습니다. 
"것봐라 쟤들 실수라고 하지만 바로 거짓말인 거 나오지 않느냐?"
"그리고 쟤들 뭐냐 왜 111-1111-1111이 내 휴대폰 번호인 것을 알고 있느냐?
111-1111-1111은 분명히 내 휴대폰이 맞지만 차단된 번호는 222-2222-2222 다른 번호다.
왜 쟤들은 지들이 차단하지도 않은 번호를 차단했다고 나에게 알려오는 거냐?
어떻게 저게 내 번호인 줄 알고 차단하지도 않은 번호 차단했다고 실수로 보내는 거냐?
쟤들 내 정보 동의 없이 수집하는 거냐?"
라는 식으로 이야기했습니다. 
그리고 담당자분은 피해 구제는 여기서 종결한다고 하셨고,
분쟁 조정에 대해서 설명해 주셨으며, 그쪽으로 넘기는 걸로 이야기가 되었습니다.
 <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/f4ba8c1745565400e926de1afb2d26cb.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 75%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/e61ba3b15f0c6e52b6ecfffacc6e1ae0.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 75%;"> <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/667f831874fa4bb9281db06ee931e4ee.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 75%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/15d17ecf373a68e47448494b1e361d7d.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 75%;"> <img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/80ceaf98aa0c779a800c77bcbd54ad2f.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 75%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/cee0e9a5d7d908414b5b5597aa39a40f.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 75%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/5e10c3ae567261ab6d4e9f698a32de03.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 75%;"><img src="https://img2.quasarzone.com/editor/2024/06/16/1fa4f0428e749ca180aad5e4b53a2b07.jpg" alt="퀘이사존" style="width: 75%;"> 그리고 그 뒤 알리익스프레스 측에서 이메일로 답변이 오게 되었고
이런 문의 회신 서로 주고받은 뒤에 마지막 회신 이후
이 상태에서 멈춰있는 상황입니다. 
그리고 6월 최근
지난번 로톡 가입하고 받은 쿠폰이 있어 15분 변호사 상담 한번 받아봤습니다.
변호사 세 분과 상담해 봤는데 두 분은 의견은 거의 동일하시더군요 
변호사 "소비자 측이 억울한 측면이 있는 건 맞지만 법으로 해결하긴 굉장히 어렵습니다.
고객센터 차단 해제 같은 것으로 가처분 신청은 하실 수 있겠으나 사실상 그게 이뤄질진 미지수입니다." 
저 "사과든 고객센터 차단 해제든 경영권에 관한 문제라 사실상 제가 이길 가능성은 없죠?" 
변호사 "안타깝지만 그쪽에 가깝습니다. 이런 문제는 사실 법으로 해결하시는 것보다는 언론에 제보를 하시는 게 나을 겁니다.
이런 경우 실질적으로 기업 측은 언론에 나가는 걸 더 두려워할 테고, 그런 말 있잖습니까? 취재가 시작되자.라는 말도 있잖습니까?"사실상 여기서 마음 꺾였습니다. 그 뒤 위에 첫 번째로 온 이메일에 대한 빠른 회신을 요청하려고 콜센터에 연락드렸습니다.
그중 5월에 들어온 신입 남자분과 처음 통화가 되었는데 이미 제 사건에 대해서 알고 있다고 알려주시더군요
쉬는 시간에 다른 직원들과 이야기하다가 제 사건에 알게 되었고, 실제로 상담 이력을 보니 경의롭다면서,
자기도 예전 알리익스프레스 직구하다가 비슷한 경험 있었는데 그냥 더러워서 돈 버린 셈 쳤다길래 
저 "아니, 그런데 왜 알리익스프레스 고객센터에서 근무하세요?"
 상담사 "어떻게 그렇게 되었습니다..."
"제가 고객님에게 이렇게 말해도 괜찮은지 모르시겠지만, 혼자서 그렇게 외롭게 싸우시는 거 진심으로 존경스럽습니다."
"다른 고객센터 측은 모르겠지만 저희 측은 진심으로 고객님 응원하고 있고, 미약하나마다 최선을 다해서 도와드리겠습니다."
"만약 다음에 저랑 다시 연결되면 하소연이라도 저에게 해주세요"
 저 "상담사 입장에서 너무 스스로한테 불리한 말 안 하셔도 괜찮아요"
 상담사 "괜찮아요 고객님이 외로운 싸움하시는데 이렇게라도 도와드려야죠"
그 뒤 전화 종료했습니다. 
첫 번째 이메일이 오고 두 번째 이메일 회신이 또 늦어콜센터에 전화하자 자주 통화하는 이모뻘 되시는 상담사분이랑 연결되길래 말씀드렸습니다. 
저 "변호사 분들도 제가 억울한 상황은 맞는데 법적으로는 사실상 방법이 없다네요 이제 그만해야죠"
"원래 이게 정상은 아닌 거 같은데 고객상담사 분들이 속으로 어떻게 생각하고 뒤로는 제 욕을 할 수는 있지만
저는 고객센터 직원 분들에게 정이 들어버렸네요
저를 싫어하는 상담사도, 저를 응원해주시는 상담사들도 제가 고객센터에 문의 그만하는 상황이 오는 게 좋은 거잖아요?
그동한 정말 감사했어요" 
 상담사 "고객님이 옳은 거 저희 쪽은 전부 알고 있어요,
안 오시는 게 분명 좋은 건 맞지만, 그래도 좋은 방향으로 해결돼서 안 오시게 되는 걸 바라고 있었지요
저희가 더 열심히 도와드렸어야 했는데... 다른 건 있으면 바로 다시 연락 주세요 최선을 다해서 도와드릴게요"
라는 대답 듣고 전화 종료했습니다. 
그리고 현재까지 마지막으로 회신한 이메일에 대한 답변 긴급 요청을 위해서 전화드렸는데
평소에 자주 연결되시던 어린 여성 상담사분이 저인 거 알고 바로 오더번호와 수취인 확인 전에 응대해 주시려고 하길래
일부러 상담 이력 안남게 오더번호, 수취인 확인 안 불러드리고 
저 "이제 그만하려고요 변호사들이 포기하길 권장하네요 그동안 고마웠어요" 
상담사 "사건 해결까지 못도와드려서 죄송합니다."
라고 울먹이시더군요 
모든 상담사가 저를 좋게 생각해 주신 거 아니고 저를 대놓고 싫어하신 상담사분들도 몇 분 계셨으며,
딱 메뉴얼대로만 하시는 분들도 많이 계셨고, 처음에 절 도와주다가 포기하시고 상담 포기한 분들도 몇 분 계시고
저 때문에 억울한 일 당하시거나, 저한테 억울하게 당하신 분들도 굉장히 많은데
상담해 주시는 대부분의 상담사들이 정말로 최선을 다해서 도와주신다고 많이 느꼈습니다. 
물론 본문에도 있듯이 속으로 어떻게 생각할지 모르고 뒤에서 어떻게 말하고 있을진 모르겠으나,
유관부서에서 저에게 보내온 이메일 읽으시고는, "쟤들은 뭔 기계 마냥 매크로 돌리냐?"라고 하시는 분들이 있을 정도로
알리익스프레스 측 상담사 입장에서는 하면 안 될 거 같은 말씀하시는 고객상담사 직원분들도 많이 계셨고요
본문엔 없지만, 저도 문제 생기면 바로 온라인 고객센터에는 고객평가 만족도 점수 테러 수도 없이 했고,
그만큼 사건이 해결된 게 아닌 요청만 들어주셔도 항상 평가 만점 드렸습니다. 
알리익스프레스 고객센터나 관련된 곳에서 일하는 분은 오더번호 1100930605283082 검색해 보세요
이 얘기가 거짓인지 진실인지 현직자 분들은 바로 알 수 있을 겁니다. 
물건은 그대로 들고 있고, 환불도 받았고, 쿠폰도 75$(안 썼음) 받았는데 뭐가 문제냐라고 할 수 있는데
 판매자든, 소비자든, 중계자든 누구나 실수를 할 수 있다고 생각합니다.
하지만 자신의 실수를 인정하지 않고 제일 약자라고 생각하는 소비자 탓을 하더니
그게 통하지 않자, 자신들이 확실하게 갑질 가능한 판매자 탓으로 돌리고
중계자가 문제라는 증거 따박따박 가지고 오니까, 고객센터 차단 후 튀고,
튀면서 한 말인 한국 소비자원에 연락하면 최선을 다해서 협조하겠더니 한국 소비자원 공문에 3연속 거짓말로 대응 
이런 기업이 우리 사회와 맞는 기업 윤리를 가지고 있는 기업인지 의문이 드네요 
8개월간 너무 많은 일들이 있었고 굵직한 것만 적다 보니 사건의 연결이 매끄럽지 않고, 가독성이 좋지 않은 글이 되어 죄송하며, 퀘이사존의 자유게시판에 처음으로 글 써본 만큼 게시판 양식과 맞지 않다면 삭제해주셔도 무방합니다. 어차피 이용하는 커뮤니티도 직전에 올린 사이트와 퀘이사존 밖에 없으니 사건 퍼트리는 건 불가능할 거라고 생각하고그냥 제 억울한 거 누구라도 알아줬으면 하는 마음에 글 써보네요

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